Untuk meningkatkan pelayanan publik yang baik di era digital, peran pemerintah diuji bagaimana agar bisa menyelesaikan tantangan yang sangat besar dengan desakan masyarakat yang kian mengharapkan jenis pelayanan mudah, murah, praktis, efisien dan efektif. Pelayanan publik di era revolusi industri 4.0 dihadapkan pada kebutuhan masyarakat terhadap layanan berbasis teknologi informasi dan komunikasi yang semakin tinggi.
“Digitalisasi pelayanan publik menjadi sangat penting. Berbagai faktor melatarbelakanginya, antara lain ekspektasi yang tinggi terhadap public service atau pelayanan publik serta meningkatnya kesadaran membayar pajak dari masyarakat, sehingga mengharapkan pelayanan yang optimal,” ujar Managing Director Indoplus Communications Edy Budiyarso, saat menjadi pembicara webinar literasi digital bertema “Tata Kelola Pelayanan Publik Berbasis Digital” yang digelar Kementerian Kominfo untuk masyarakat Kabupaten Klaten, Jawa Tengah, Senin (1/9/2021).
Pada webinar yang diikuti 211 peserta itu, Edy mengungkapkan, digitalisasi pelayanan publik tak dapat ditawar lagi karena adanya orientasi waktu, mutu, ketepatan dan ketaatan prosedur dari kebutuhan masyarakat secara umum.
“Tantangan-tantangan ini hanya dapat dijawab dengan digitalisasi pelayanan publik yang efektif dan efisien. Digitalisasi pelayanan publik itu muncul sebagai respons atas lambatnya birokrasi oleh manusia,” jelas Edy.
Satu hal, digitalisasi pelayanan publik oleh pemerintah belakangan makin banyak bentuknya di provinsi maupun pemerintah kabupaten/kota. Bagi yang menerapkan, wujudnya berupa penyediaan sistem aplikasi yang memudahkan proses kerja pelayanan.
“Digitalisasi dan efisiensi kerja merupakan hal yang saling terkait. Digitalisasi memungkinkan pelayanan publik di daerah lebih berkualitas. Selain itu, juga mendorong adanya transparansi dalam pengadaan barang dan jasa pemerintah melalui e-procurement serta transparansi yang memungkinkan kontrol publik,” tegas Edy.
Namun dari semua manfaat digitalisasi pelayanan publik, tak lain mencegah terjadinya moral hazard dari pemegang kuasa yang memperoleh keuntungan karena kekuasaannya dan menimbulkan kerugian bagi masyarakat.
Meskipun digitalisasi pelayanan publik penting, Edy menegaskan perlunya tetap memegang delapan prinsip good governance bagi yang menjalankannya. Prinsip good governance itu antara lain adanya semangat profesionalitas yang didukung dengan akuntabilitas, adanya transparansi, pelayanan prima, demokrasi, efisiensi dan efektivitas, ketaatan hukum serta pelayanan dapat diterima oleh publik.
Edy Budiyarso menambahkan, kemajuan digital selain dapat memberikan manfaat mengefisienkan dan mengefektifkan pelayanan publik, mesti diimbangi dengan sikap-sikap beretika dalam penggunaannya agar tetap bermanfaat. ”Prinsip etis bermedia sosial sama halnya prinsip etika pergaulan sosial di dunia nyata seperti sopan santun, tidak mem-bully, dan saling menguatkan,” ujarnya.
Edy mengaku ikut malu ketika ada data survei yang menyebut warganet Indonesia dinilai paling tidak sopan. Etika bermedia sosial mesti menghormati perbedaan, tenggang rasa pada kelompok minoritas, dan menghindari sikap mau benar sendiri serta monopoli media sosial dari konten provokatif.
“Kemajuan digital menuntut kita tetap berpikir kritis, sebagai pengguna akal budi ketika berinteraksi di ruang digital dan tetap mengedepankan prinsip moral juga tidak takabur,” tutur Edy.
Sementara itu, narasumber lainnya, redaktur Betanews.id Ahmad Muhlisin mengungkapkan, saat ini dalam pelayanan publiknya pemerintah sudah cukup banyak menerapkan komunikasi dengan masyarakat melalui media sosial resmi.
Dalam pelayanan kepada masyarakat itu, tentu saja media sosial membutuhkan profesi admin. “Perlu diketahui, tugas pokok admin media sosial itu beragam. Tak sekadar membuat strategi, namun juga berinteraksi dengan audiens serta membuat konten sekaligus kurasi materi dan menjadwalkan konten,” kata Muhlisin.
Menurut Muhlisin, admin media sosial dalam pelayanannya juga mesti memantau tren sosial, mengukur kinerja konten, melayani audiensi, belajar dan terus bereksperimen.
Webinar yang dimoderatori Dannys Citra ini juga menghadirkan dua narasumber lain: Founder Jogjania.com Jota Eko Hapsoro dan Asisten Pemerintahan dan Kesra Kabupaten Klaten Ronny Rukminto, serta Qausar Harta Yudana selaku key opinion leader. (*)