Jamak, tamu merasa menjadi pembeli karena membayar, padahal terminologi “tamu” yang sebenarnya adalah orang yang datang untuk menginap (di hotel) dengan biaya sewa kamar harian, bukan menjadi pembeli. Sehingga sebagai tamu juga wajib mematuhi aturan rumah-tangga di mana mereka hadir sebagai penyewa, bukan pemilik. Hak sebagai penyewa berbayar adalah hak guna terbatas.
Mengapa penginap one night stay membuat cost factor tinggi?
Ya, salah satunya adalah yang saya sebut di atas yaitu si penginap adalah kolektor. Dan ada satu tahapan lagi yaitu pihak hotel harus membuang semua shampoo, sabun, amenities dan supplies bekas pakai. Ditambah stripping linen dan towels termasuk deep/spring cleaning. Alokasi biaya terpakai semua sampai ke bahan kimia pembersih. Apalagi di masa pandemi COVID-19 ada penambahan refresh kamar dengan mematuhi aturan CHSE yang tentu saja ada penambahan biaya untuk me-ready-kan kamar untuk tamu-tamu status EA (expected arrival).
Tetapi ada juga dalam pengalaman kerja saya punya tamu long-staying yang gak mau rugi. Setiap hari amenities dan supplies minta replenish. Semua items termasuk toilet tissue, kopi, gula dll. dimasukkan koper loh! Demikian juga isi mini bar yang “included in the room rate”. Bahasa kami menyebut “tamune check-out ringkes-ringkes, tuntas tanpa batas”
Lalu bagaimana best practices untuk cost saving?
Sebenarnya paling mudah adalah dengan mendapatkan pangsa pasar dengan masa tinggal di atas rata-rata. Lumayan untuk tamu yang menginap dua – tiga malam, operasional housekeeping belum perlu mengganti supplies dan amenities secara total. Demikian juga laundry untuk linen. Sebenarnya manajemen hotel kalau bisa memilih, pasti memilih tamu-tamu yang mempunyai masa tinggal “beyond than average”.
Dengan demikian sales department mempunyai occupancy base dan tidak lelah mencari mencari bisnis baru secara harian untuk menggantikan yang check-out. Ada waktu untuk memikirkan strategi jangka panjang istilahnya.
Cost saving beda dengan efisiensi ya. Karena istilah efisiensi adalah mengurangi beberapa jenis supplies dan amenities. Ini yang tidak boleh dilakukan karena menurunkan standar yang akan menyebabkan kenyamanan tamu berkurang.
Secara marketing, hotel management selalu ingin meningkatkan value untuk guest experience-nya. Sudah pasti yang bisa membedakan delivering value dari layanan hotel adalah repeat guests dan long staying guests. Loyal customer selalu penasaran untuk mendapatkan experience minimum sama dari sebelumnya.
Tentunya mereka akan senang ketika ada peningkatan baik dalam layanan maupun penambahan fasilitas, karena mereka merasa mempunyai investasi dan akan rela membayar kenaikan harga.
Sekarang kita semua sudah tahu kan cara berhitungnya?
Jadi, please kalau sedang traveling nginepnya “beyond than average” ya. Selain itu bisa lebih memberikan review yang lebih komplit kalau pengalaman masa tinggal lebih lama. Dan satu lagi, kalau saya orangnya malas packing, jadi tinggal menginap di satu tempat adalah pilihan.
Jember, 24 Juli 2022
Praktisi Perhotelan dan Consultant for Hospitality Industry di Indonesia