Jakarta, 6 Juni 2024 – PT VADS Indonesia bekerjasama dengan Exotel mengadakan Workshop for Leaders dengan tema “Delivering Personalized Digital CX with AI“, di Hotel The Westin, Jakarta Selatan.
Acara ini menghadirkan pembicara yang berpengalaman dan kompeten di bidang teknologi AI yaitu Saravanan Belusami (CEO PT VADS Indonesia), Ankush Wadhwa (Vice President & Head of International Business Exotel), dan Vivilia Setiawan (Account Director Exotel). Sedangkan peserta workshop yang hadir adalah para eksekutif dari 29 perusahaan ternama di berbagai industri seperti Hyundai, Gojek, OCBC NISP, MRT, Biofarma, Paragon Technology and Innovation, BCA Life, SiCepat, Bukalapak, dan lainnya serta perwakilan dari pemerintahan dan kementerian.
“Digital Contact Center memiliki peranan penting dalam era modern karena beberapa alasan utama. Pertama, pengaturannya yang mudah dan efisien hanya membutuhkan beberapa klik. Kedua, kemampuan scaling yang fleksibel untuk memenuhi berbagai permintaan dengan onboarding agen secara aman. Ketiga, optimalisasi personel dan peningkatan produktivitas untuk mengurangi biaya operasional. Selain itu, digital contact center ini memungkinkan pelayanan pelanggan yang unggul tanpa investasi besar dalam infrastruktur IT, didukung oleh teknologi canggih seperti Analytics, AI, dan Chatbot, serta mengatur traffic komunikasi untuk mengurangi waktu penyelesaian masalah pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.” Ungkap Saravanan Belusami, CEO PT VADS Indonesia.
Melalui berbagai keunggulan tersebut, Digital Contact Center memainkan peranan krusial dalam memberikan layanan pelanggan yang efektif dan efisien dalam membantu perusahaan untuk tetap kompetitif di pasar yang semakin digital dan dinamis. Personalized digital customer experience melibatkan semua interaksi pelanggan dengan merek melalui saluran online seperti media sosial, live chat, email, website, dan aplikasi mobile. Persepsi keseluruhan pelanggan tentang merek ini membentuk digital experience mereka.
Personalized digital CX memiliki dampak signifikan. Studi Epsilon menemukan bahwa 80% pelanggan lebih mungkin membeli dari merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. Penelitian Salesforce juga menunjukkan bahwa 79% pelanggan bersedia berbagi data relevan untuk keterlibatan yang lebih kontekstual dan 88% untuk penawaran yang dipersonalisasi.
“Manfaat personalized digital CX mencakup peningkatan conversion rate, nilai rata-rata pesanan, lead nurturing, dan retensi pelanggan. Personalisasi tidak hanya membuat pelanggan merasa lebih dihargai, tetapi juga memberikan hasil bisnis yang signifikan. Dengan pendekatan ini, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kesuksesan jangka panjang di pasar yang kompetitif.” Ujar Saravanan Belusami.
Ankush Wadhwa, Vice President & Head of International Business Exotel, salah satu partner PT VADS Indonesia juga mengungkapkan “Solusi contact center berbasis AI ini menawarkan kontrol terperinci, privasi tingkat tinggi, dan model penerapan fleksibel. Menyediakan layanan omnichannel seperti suara, video, WhatsApp, WebChat, Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, dan Google Business Manager. Solusi ini memiliki uptime 99,99%, meningkatkan produktivitas 60%, dan mendukung lebih dari 50 juta daily engagement. Fitur utama meliputi Powerful Dialer, AI Agent Assistant, Agent Self Monitoring, Omni Interaction, Summary Automated Call, dashboard, routing universal, dan kemampuan skala hingga 20.000+ agen.”
“Solusi dari Exotel memanfaatkan teknologi GenAI untuk resolusi 50% lebih cepat. Solusi ini memberdayakan percakapan pelanggan kontekstual dengan menggunakan bot berbasis Large Language Model yang didukung oleh AI generatif. Fitur utamanya meliputi Voice Bot yang mampu menjalankan percakapan seperti manusia dalam skala besar, Next-Gen Chatbot yang menyediakan respons empatik berdasarkan sentimen pengguna, Exo Insights API yang memungkinkan penyesuaian jawaban menggunakan informasi dari dokumen, PDF, Excel, dan sebagainya, serta Exo Minds API yang meningkatkan produktivitas agen dengan smart summarisation, transkripsi, dan terjemahan.“Ungkap Vivilia Setiawan, Account Director Exotel.
Workshop for Leaders ini tidak hanya menghadirkan paparan dari para pembicara terkemuka, tetapi juga menyelenggarakan Interactive Roundtable Discussion yang dimoderatori oleh Raman Kishore, Head of International Marketing Exotel. Pada sesi ini, antusiasme peserta sangat tinggi dalam berbagi pengalaman dan mengeksplorasi minat mereka dalam mengimplementasikan personalized digital CX di perusahaan masing-masing. Semangat kolaborasi dan keterbukaan ini diharapkan dapat menjadi fondasi kuat bagi para pemimpin untuk menerapkan inovasi dan strategi baru dalam meningkatkan digital customer experience di masa depan.