Dahulu, kalau pengin ngurus surat kependudukan, kita mesti bangun pagi, lalu datang ke balaikota atau kantor dukcapil dan mengantre lama. Bahkan kalau mau ngurus STNK atau membuat SIM ke kantor polisi/samsat, kita mesti izin libur kerja atau izin sekolah sehari, itu pun kadang urusan belum tentu tuntas.
“Tapi sekarang di era digital, semua bisa dilakukan dengan ponsel. Perpanjangan SIM dan STNK bisa online. Bayar pajak? Belum lama tetangga berangkat pagi jauh-jauh ke kantor pajak, cuma ketemu satpam dan diberi brosur, ‘Bu, sekarang selama pandemi Covid-19, proses bayar pajak semua secara online. Pembayaran bisa transfer bank dengan m-banking’,” tutur Anggraini Hermana, praktisi pendidikan, saat tampil dalam webinar literasi digital yang digelar Kementerian Kominfo dan Debindo untuk masyarakat Kabupaten Bantul, DI Yogyakarta, 28 Juni lalu.
Menurut Anggraini, pandemi Covid-19 rupanya membuat pemerintah dipaksa untuk berinovasi. Semua layanan publik bisa jalan, tapi diubah dengan beragam fitur layanan online. “Mulai dari bayar listrik, bayar pajak beragam rupa, urus dokumen kependudukan, paspor dan lain-lain yang serba online, membuat layanan publik pemerintah sekarang terasa mudah, cepat, dan praktis,” ujarnya.
Namun Anang Putra Darmawan, CEO Marc Indonesia, punya amatan lain. Meskipun sudah cukup banyak layanan publik yang ditingkatkan kemudahan dan kecepatannya dengan inovasi teknologi digital, tetap saja masyarakat terus menuntut pemerintah untuk berbuat lebih baik, seakan tak ada puasnya.
Orang Jawa bilang, kata Anang, ‘wis dikei ati, isih ngrogoh rempelo’. Sudah dikasih hati, masih minta ampela, jeroan yang lain. Tidak pernah merasa puas. Itulah mengapa, inovasi layanan publik mesti terus dikembangkan di segala tahapan agar makin nyaman dan rakyat lebih terpuaskan.
“Dengan begitu, partisipasi dan peran serta rakyat dalam proses pembangunan, misalnya terkait bayar pajak buat pembangunan, bisa ditingkatkan pemasukannya. Peran serta masyarakat dalam banyak aksi sosial juga lebih meningkat. Intinya, masyarakat terpuaskan dan tidak lagi ngrogoh rempelo,” ungkap Anang.
Anggraini dan Anang siang itu tampil secara daring dalam webinar bertajuk “Pelayanan Masyarakat yang Prima Melalui Perangkat Digital”. Selain mereka, tampil juga pembicara lain, yakni: Jota Eko Hapsoro (CEO Jogjania.com), Widiasmorojati (konsultan bisnis) serta Nanda Candra, musisi yang berperan sebagai key opinion leader. Webinarnya sendiri dipandu oleh moderator Rara Tanjung.
Anang Putra menambahkan, teknologi digital memang menjadi solusi yang mendapat momentum di saat pandemi. Satu sisi, di masa pandemi, warga masyarakat menuntut layanan publik yang lebih cepat dan lebih mudah. Ini karena ada banyak dokumen kependudukan yang dibutuhkan, lantaran beberapa bantuan sosial mensyaratkan KTP atau KK bagi penerimanya.
“Kalau ngurusnya mesti ke kantor pemerintah, ribet. Nah, kalau bisa pakai ponsel pintar, lalu NIK dan nomor KK bisa di-WA, kemudian kartu fisik dikirim menyusul, calon penerima bansos jelas diuntungkan,” terang Anang.
Di sisi lain, kalau tanpa bantuan teknologi digital, sementara warga yang butuh pelayanan membludak jumlahnya, pemerintah tentu kewalahan. “Nah, dengan adanya teknologi digital, pemerintah jelas sangat terbantu. Ibarat tumbu oleh tutup, istilah Jawanya. Saling melengkapi, kebutuhan dan solusi,” ujar Anang serius.
Meski demikian, ada beberapa hal penting yang tak boleh diabaikan. Khususnya dalam aplikasi perangkat digital oleh SDM tenaga pelayanan masyarakat di kantor-kantor pelayanan pemerintah. Yakni, menyangkut keamanan data pribadi dan dokumen publik di perangkat digital pemerintah.
Menurut Jota Eko Hapsoro, jangan sepelekan sistem input data digital. Mesti dilengkapi dengan password yang aman dan berganda. Selain itu, back up data dokumen mesti diupgrade setiap waktu untuk mengantisipasi dokumen publik yang berisiko rusak dan hilang.
“Ingat, di zaman milenial sekarang, data digital merupakan properti yang berharga. Petugas pelayanan masyarakat mesti sangat sadar dan menjaga betul dokumen data di kantor masing-masing demi ketenangan masyarakat,” kata Jota.
Jangan lupa juga sikap, respons dan keramahan operator mesin digital. “Walau sudah serba digital, keramahan tetap perlu, karena rakyat yang dihadapi juga manusia biasa yang punya hati dan kadang emosi. Saling menjaga hati dan emosi, itu kuncinya,” ujar Jota, mewanti-wanti.