Oleh Mas Soegeng
Keretaapi Indonesia tidak akan maju jika setiap ada penumpang yang memotret keburukan pelayanan, dirutnya dlangsung dilaporkan ke polisi. Jika demikian, saya bisa menjadi orang paling sibuk dipanggil polisi. Hampir setiap hari baik di medsos maupun di Majalah Keretaapi, saya mengkritik betapa brengseknya pelayanan di keretaapi.
Jika pengadilan mudah menghukum mereka yang dianggap mencemarkan nama baik keretaapi langsung masuk bui, maka percayalah saya, bui akan penuh dengan raifans dan penumpang keretaapi. Keretaapi akan sepi sebab semua railfans dan penumpang berdesakan di dalam bui.
Tapi Jonan memang bukan Dirut Airlines Emprit Indonesia yang gampang tersinggung. Jonan malah mengapresiasi pengeluh pelayanan sehingga ia bisa memperbaiki kinerja anak buahnya.
Kemarin, Direksi Emprit melaporkan ke polisi seorang pegiat vlog gegara memvideokan menu di kelas bisnis Emprit memakai kertas bertuliskan tangan. Apalagi ada tambahan bagaimana banyak penumpang warga Aussie kecewa lantaran minuman wine dan anggur putih di atas penerbangan Emprit Airlines dari Australia ke Bali habis hanya dalam waktu singkat. Sesuatu yang bagi penumpang asal Australia sangat dibutuhkan selama penerbangan yang dingin.
Emprit Airlines tampaknya tak pandai mengambil umpan balik atau masukan dari pelanggannya. Alih-alih berterimakasih karena diberi masukan pelanggan, Direksi Emprit malah melaporkan saksi mata alias pendokumentasi peristiwa tersebut ke polisi.
Kelanjutan dari peristiwa menu tulisan tangan yang sesungguhnya malah menunjukkan kualitas pelayanan pramugari yang sangat manusiawi dan istimewa, Direksi Emprit tak hanya melalorkan ke polisi atas pencemaran nama baik, tapi juga malah bikin blunder.
Esoknya PT Emprit Indonesia mengeluarkan arahan dengan meminta penumpang untuk tidak mengambil rekaman kamera di dalam kabin. Pembatasan yang sebelumnya tidak ada ini malah menimbulkan perhatian pers asing dan tentu saja pesaing Emprit Airlines. What’s really going on.
“… direksi sebaiknya belajar dari Jonan dan keretaapi jika ingin memperoleh apresiasi dan pelayanan yang excellent. Bukan membungkam orang yang layak mendapat pelayanan terbaiknya. Apalagi melaporkan ke polisi.”
Kita mesti berterimakasih pada vlogger yang cukup populer seperti Rius yang mampu memvisualkan suasana pelayanan penerbangan di kelas bisnis penerbangan A330 dari Sidney ke Bali. Dari situ kita tahu bahwa perusahaan penerbangan sekelas Emprit kedodoran sekadar mencetak menu makanan yang sederhana. Juga, gambaran betapa pramugari Emprit memiliki jiwa pelayanan manusiawi yang luar biasa dengan inisiatifnya menulis menu dengan tulisan tangan.
Pelanggan itu teman. Bukan raja. Apalagi penjahat yang mesti harus dilaporkan polisi. Dulu pernah ada sebuah penerbangan internasional memberikan tiket bisnis kelas satu kepada penumpang karena mengkritik maskapai tersebut hanya karena celemek yang tidak tersedia di kelas bisnis. Jonan malah memborong secara rutin majalah saya yang berisi kritikan agar dibaca semua karyawan KAI. Banyak contoh perusahaan yang malah memberikan hadiah atas kritikan pelanggan. Itu real dirut. Bukan dirut-dirutan.
Sepertinya ada yang salah pada pola pikir manajemen Maskapai Emprit dalam menangani keluhan pelanggan. Pemberian rangking yang menurun kepada Maskapai Emprit oleh SkyTrax sepertinya tidak memberi pelajaran berharga.
Direksi Emprit, sebaiknya belajar dari Jonan dan keretaapi jika ingin memperoleh apresiasi dan pelayanan yang excellent. Bukan membungkam orang yang layak mendapat pelayanan terbaiknya. Apalagi melaporkan ke polisi. Bisa-bisa malah bikin pelanggan tidak simpatik, dan diketawain penerbangan dunia lain.
Yang lebih penting dari semua ini adalah: Bagaimana operator tahu pelayanan bagus kalau pelanggan tidak cerewet…..
MS
JogjaStay 17.07.19
DISCLAIMER:
Peristiwa di atas hanyalah imajinasi penulis. Jika terjadi kesamaan peristiwa. gambar atau nama, anggaplah kebetulan semata dan bisa dijadikan lesson learned.